Elements innovadors de les Cartes
a) Elements innovadors de les Cartes de Serveis
- Elaboració participativa i transversal. Totes les Cartes van ser elaborades amb la participació de 55 equips de treball i més de 70 professionals de diferents nivells de l’organització. Aquest treball va representar un interessant exercici de reflexió sobre els serveis que prestava l’Ajuntament i els objectius de qualitat que es volia implementar.
La reflexió es va realitzar en el moment de redactar les Cartes, però també es realitza cada any, a cada servei i departament, per replantejar els objectius i compromisos de qualitat de l’any següent. Amb aquesta metodologia es garanteix la participació, transversalitat i reflexió col·lectiva, any rere any, de manera continuada.
- Catàleg integral i uniforme. El Catàleg incorpora Cartes pràcticament de tots els serveis municipals (externs, interns i mixts), i es descriuen de manera similar i uniforme.
Habitualment podem trobar, en una mateixa administració pública, Cartes de Serveis desiguals i variades, amb tractaments molt diferents que depenen de les particularitats que li atorga cada responsable, sense compartir criteris d’uniformitat.
En el cas del Catàleg de Cartes de Santa Coloma, les Cartes comparteixen un mateix format i un tractament comú de continguts. Evidentment aconseguir aquesta homogeneïtat ha comportant un esforç de coordinació important per part de totes les persones responsables, però ha valgut la pena en la mesura que aporta coherència a l’organització, i facilita a la ciutadania la comprensió i l’accés a l’oferta dels serveis.
Aquests elements innovadors han fet de les cartes un projecte col·lectiu que aglutina els membres de l’organització, i manté present la missió corporativa, els objectius comuns i els valors professionals que l’Ajuntament vol fomentar.
b) Elements innovadors de la rendició de comptes
La configuració dels 345compromisos de qualitat de les Cartes (2019) es sustenta en un sistema d’indicadors que permet avaluar el grau de compliment de cada compromís i classificant-los de la següent manera:
- Compromisos complerts
- Compromisos incomplerts. En aquests casos els informes tècnics inclouen la següent informació: queixes rebudes per l’incompliment, causes de l’incompliment, i mesures correctores i dates d’implementació per evitar futures desviacions.
- Compromisos no avaluats. En aquests casos els informes tècnics especifiquen els motius.
D’altra banda, la rendició de comptes incorpora també una valoració del grau d’incidència de cada compromís en les línies de millora estratègiques que l’Ajuntament ha prioritzat, i en les què treballa per garantir la millora dels serveis municipals.
Es a dir, més enllà del conjunt de compromisos adquirits i del seu nivell de compliment, l’Ajuntament disposa d’una estratègia que orienta i guia l’organització cap a un model d’Ajuntament determinat, basat en la innovació i la qualitat en la prestació dels serveis. Aquesta estratègia representa un full de ruta i un horitzó compartit per totes les persones responsables i els seus equips.
Les línies de millora estratègiques de la qualitat del serveis es poden consultar aquí. Cada comprimís pertany a una d’elles