Elementos innovadores de las Cartas
a) Elementos innovadores de las Cartas de Servicios
- Elaboración participativa y transversal. Todas las Cartas fueron elaboradas con la participación de 55 equipos de trabajo y más de 70 profesionales de diferentes niveles de la organización. Este trabajo representó un interesante ejercicio de reflexión sobre los servicios que prestaba el Ayuntamiento y los objetivos de calidad que se querían implementar.
La reflexión se realizó en el momento de redactar las Cartas, pero también se realiza cada año, en cada servicio y cada departamento, para replantear los objetivos y compromisos de calidad del año siguiente. Con esta metodología se garantiza la participación, transversalidad y reflexión colectiva, año tras año, de manera continuada.
- Catálogo integral y uniforme. El Catálogo incorpora Cartas prácticamente de todos los servicios municipales (externos, internos y mixtos), y las describen de manera similar y uniforme.
Habitualmente podemos encontrar, en una misma administración pública, Cartas de Servicios desiguales y variadas, con tratamientos muy diferentes que dependen de las particularidades que le otorga cada responsable, sin compartir criterios de uniformidad.
En el caso del Catálogo de Cartas de Santa Coloma, las Cartas comparten un mismo formato y un tratamiento común de contenidos. Evidentemente, conseguir esta homogeneidad ha conllevado un esfuerzo de coordinación importante de todas las partes y personas responsables pero ha valido la pena, en la medida que aporta coherencia a la organización y facilita a la ciudadanía la comprensión y el acceso a la oferta de los servicios.
Estos elementos innovadores, han hecho de las cartas un proyecto colectivo que aglutina a los y las miembros de la organización y mantiene presente la misión corporativa, los objetivos comunes y los valores profesionales que el Ayuntamiento quiere fomentar.
b) Elementos innovadores de la rendición de cuentas.
La configuración de los 345 compromisos de calidad de las Cartas (2019) se sustenta en un sistema de indicadores que permite evaluar el grado de complimiento de cada compromiso, clasificándolos de la siguiente manera:
- Compromisos cumplidos
- Compromisos incumplidos. En estos casos los informes técnicos incluyen la siguiente información : quejas recibidas por el incumplimiento, causas del incumplimiento y medidas correctoras y datos de implementación para evitar futuras desviaciones.
- Compromisos no evaluados. En estos casos los informes técnicos especifican los motivos.
Por otro lado, la rendición de cuentas incorpora también una valoración del grado de incidencia de cada compromiso en las líneas de mejora estratégicas que el Ayuntamiento ha priorizado, y en las que trabaja para garantizar la mejora de los servicios municipales.
Es decir, mas allá del conjunto de compromisos adquiridos y de su nivel de complimiento, el Ayuntamiento dispone de una estrategia que orienta y guía la organización hacia un modelo de Ayuntamiento determinado, basado en la innovación y la calidad en la prestación de los servicios. Esta estrategia representa una hoja de ruta y un horizonte compartido por todas las personas responsables y sus equipos.
Las líneas de mejora estratégicas de la calidad de los servicios se pueden consultar aquí. Cada compromiso pertenece a una de ellas.