Naixement de l’OMIC de Santa Coloma de Gramenet

Les primeres actuacions en matèria de defensa de les persones consumidores es donen arrel de la crisis de l’oli de colze de la primavera de 1981 que va suposar una intoxicació massiva a tota Espanya, afectant a milers de persones i ocasionant la mort de centenars d’aquestes. Inicialment, les línies d’actuació de l’administració van ser bàsicament les d’inspecció i vigilància de les condicions higienicosanitàries dels productes posats al mercat.

L’any 1984 s’aprova la llei 26/1984, de 19 de juliol, General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris que és la primera norma que reconeix i regula els drets de les persones consumidores, i que estableix l’obligació de l’administració de vetllar per la defensa dels seus interessos.

En base a aquesta norma, el dia 30 de novembre de 1984 el Ple Municipal de l’Ajuntament acorda la creació de l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC), que inicialment estava ubicada al C/ Sant Carles, 14. En el mes de febrer de 1985, l’OMIC obra les seves portes a la ciutadania i comença la seva labor d’informar, educar i defensar a les persones consumidores de la nostra ciutat.

Balanç de l’activitat de l’OMIC aquests 30 anys

Al llarg d’aquests 30 anys, l’OMIC ha atès a prop de 80.000 ciutadans i ha gestionat prop de 20.000 expedients de reclamació.

 

Total dels 30 anys

(1985 – 2014)

Mitja anual

Persones ateses a l’OMIC

78.368

2.612 persones / any

Expedients de reclamació tramitats

19.348

645 expedients / any

Activitats formatives realitzades (xerrades, tallers, cursets, jornades)

753

25 activitats / any

Activitats de divulgació (publicacions, notícies, articles informatius en premsa, web)

570

19 activitats / any

Analitzant les dades registrades, s’observa un canvi en el perfil de les persones consumidores durant aquests anys. Així, en els deu primers anys de servei de l’OMIC les consultes van augmentar de forma exponencial, passant de les 310 consultes de l’any 1985 fins a les 4.439 l’any 1994.

Ara bé, les múltiples campanyes educatives realitzades per l’OMIC i adreçades als diversos col·lectius de la ciutat, fan que els ciutadans i les ciutadanes siguin cada vegada més coneixedors dels seus drets i de les formes com exercitar-los i es converteixin, poc a poc, en consumidors més responsables dels seus actes de consum. Aquest fet genera un descens en el número de consultes totals els últims anys, si bé, per contra, es detecta un fort increment dels expedients de denúncia, queixa i reclamació gestionats per l’OMIC, ja que el consumidor actual és més exigent i utilitza els canals de reclamació dels organismes públics de consum per a tramitar els seus assumptes. Així, s’observa que dels 285 expedients tramitats l’any 1985 es va passar a 931 l’any 2014.

Els primer casos atesos a l’OMIC l’any 1985 eren consultes que tractaven sobre el sector serveis (55%), alimentació (17%) i compres en establiments (17%). L’any 1986, amb la introducció del serveis d’assessorament jurídic, es detecta un notable increment en consultes ateses sobre el sector d’habitatge (42%), el qual es manté al llarg dels següents anys com el principal tema objecte de les consultes de l’OMIC, en bona mostra de la gran preocupació que generava, i continua generant, aquest assumpte entre la població.

Aquesta tendència varia en els darrers anys, en els que el principal tema objecte de consultes per part dels usuaris és el sector de telecomunicacions. La generalització de l’ús de la telefonia entre la població, junt amb l’àmplia i variada oferta de serveis de les operadores en el mercat i el desconeixement de les qüestions tecnològiques per part de la població, fa que la telefonia esdevingui avui el principal tema objecte de consultes i reclamacions per part dels usuaris. Així, en els últims deu anys de servei el 40% de les consultes ateses per l’OMIC són, de mitjana, relatives al sector de la telefonia, incloent la telefonia fixa, mòbil i internet, seguit per les consultes relatives a habitatge (15% de mitjana, incloent compra i lloguer) i, en tercer lloc, els serveis bàsics (13% de mitjana, incloent aigua, llum i gas).

D’altra banda, cal destacar que l’any 2012 i 2013 van augmentar significativament les consultes sobre el sector bancari, com a conseqüència de la crisis dels productes bancaris tòxics (participacions preferents i deute subordinat), representant aquesta temàtica el 52% del total de consultes ateses sobre els serveis financers. La resta de consultes d’aquest àmbit van versar principalment sobre préstecs hipotecaris, donada la dificultat de moltes famílies per fer front al seu pagament, així com la problemàtica generada per les clàusules “terra” incloses en molts d’aquests contractes d’adhesió.

 

Logo d'OMIC

Principals crisis de consum tractades per l’OMIC

Al llarg d’aquests 30 anys, l’OMIC ha estat al costat dels ciutadans i ciutadanes en els seus problemes diaris com a persones consumidores, prestant-los assessorament individual i gestionant les seves reclamacions vers les empreses o establiments comercials. Però l’OMIC també ha sabut reaccionar davant crisis de consum generals que han afectat a certs col·lectius de la ciutadania, i ha creat els dispositius necessaris per donar-los atenció i suport, així com per intentar arribar a solucions globals o particulars a través dels mecanismes alternatius de resolució de conflictes amb el sector empresarial. Recordem les darreres crisis dels afectats pels tancaments de les escoles d’idiomes d’Opening, Brighton o Cambridge (2002), l’estafa de Forum Filatélico i Afinsa (2006), l’explosió de gas del barri del Fondo (2006), les vagues dels controladors aeris (2010) o la més recent dels productes bancaris tòxics de les participacions preferents i el deute subordinat (2012).

Valor afegit de l’OMIC de Santa Coloma de Gramenet: la mediació en consum presencial i l’arbitratge de consum a la ciutat

L'OMIC de Santa Coloma de Gramenet sempre ha lluitat no només per informar i educar a les persones consumidores sinó per trobar mecanismes alternatius per a la resolució de conflictes entre els consumidors i el sector comercial i empresarial de la ciutat que fossin realment útils, eficaços i beneficiosos a les dues parts. En aquest sentit, destaca la mediació en consum presencial i la implantació de l’arbitratge de consum a la ciutat.

En concret, s’han convocat 1228 mediacions presencials que representen una mitja de 44 mediacions/any. Tenint en compte que la mediació és un sistema extrajudicial de resolució de conflictes al qual les parts assisteixen voluntàriament, una dada significativa és que més de la meitat (52%) de les mediacions que l’OMIC convoca, arriben a celebrar-se i, d’aquestes, el 65% finalitzen amb un acord entre les parts. També és significatiu l’import econòmic dels acords que s’assoleixen, que es xifra en 107.680,00 € de mitjana els últims deu anys, representant una mitja de 7.178,00 € per acord assolit

El nou Decret 98/2014 pel qual s’aprova el procediment de Mediació en Consum, regula i potencia la mediació presencial sempre que aquesta hagi estat acceptada per les dues parts. L’OMIC de Santa Coloma, però, porta ja 30 anys treballant en aquesta línia.

D’altra banda, també és rellevant el conveni signat l’any 2009 amb l’Agència Catalana del Consum de la Generalitat de Catalunya per a la implantació de l’arbitratge de consum al nostre municipi, de tal manera que s’acosta aquest sistema de resolució extrajudicial de conflictes a les persones i establiments comercials de la ciutat, sense necessitat que s’hagin de desplaçar fora del municipi.

Santa Coloma va estar novament pionera en aquest fet, que després es va anar estenent a altres municipis de la província de Barcelona que també van signar convenis en aquest sentit.

Els reptes del futur

L’OMIC continuarà treballant per la defensa dels drets de la ciutadania com a persones consumidores, prestant serveis d’informació i assessorament jurídic a tots els ciutadans i ciutadanes que s’hi adrecin; facilitant i adaptant els canals d’atenció a les noves tecnologies de la comunicació; potenciant els sistemes alternatius de resolució de conflictes i, sobre tot, fomentant l’educació en consum de la població per tal que totes les persones de la nostra ciutat coneguin els seus drets i deures i, d’aquesta forma, esdevinguin consumidors crítics en un mercat cada cop més globalitzat i optin per un consum moderat, informat, reflexiu i sostenible dels béns i serveis. En definitiva, per un consum responsable.